Trudni klienci: jak się z nimi zachowywać

W rzeczywistości trudni klienci mają swoje własne. Według rodzaju klientów, które uważasz za "trudne", możesz określić, nad czym musisz pracować. Ktoś ulega głupstwu i agresji, iktoś jest zagubiony, gdy potrzebuje pomocy w wyborze dla niezdecydowanego klienta. Co więcej, jego trudni klienci są w każdym rodzaju działalności, a ta "trudność" jest określona właśnie przez jej specyfikę.

Jednak pomimo tego, że trudni klienci mogą być bardzo różni, istnieje kilka wspólnych zasad komunikacji z takimi klientami. Komunikując się z klientem, musisz postępować zgodnie z neutralnym, życzliwym tonem, bez względu na ton, do którego jesteś skierowany. Może to być trudne, szczególnie jeśli klientkrzyczy na ciebie lub po prostu zachowuje się tak, jakby był królem, a ty jesteś sługą. Ale mimo wszystko, staraj się nie tracić panowania nad sobą, powściągliwość jest jednym ze wskaźników profesjonalizmu.

Bardzo ważne jest tutaj obserwowanie złotego środka. Nadmierne ograniczenie może być postrzegane przez klienta jako obojętność: on myśli, że go nie obchodzisz. A życzliwość niekoniecznie musi towarzyszyć uśmiechowi: często trudni klienci postrzegają uśmiech jako kpinębiorąc pod uwagę, że się z nich śmiejesz. Idealna strategia postępowania z trudnymi klientami rozwija się wraz z doświadczeniem.

Potencjalny konflikt z klientem powinien zostać stłumiony w momencie jego powstania. Uspokój się i zrozum coś: Ty i klient nie jesteście po różnych stronach barykady. Jest problem, który musisz rozwiązaćrazem, dochodząc do konsensusu. Trudni klienci nie są twoimi wrogami; są twoimi potencjalnymi sojusznikami, które musisz przerzucić na swoją stronę. Musisz to zrozumieć sam i poinformować o tym klienta.

W rozmowie upewnij się, że zgadzasz się z dźwiękiem myśli wyrażonej przez klienta, ale delikatnie kieruj rozmowę w odpowiednim kierunku. Jeśli chcesz sprzeciwić się klientowi, nie rób tego "na czole". Najpierw się zgadzam, a dopiero potem: "Zgadzam się z tobą odnośnie ..., ale chcę zauważyć, że ...". Postaw się w miejscu klienta, zrozum jego potrzeby i zbuduj strategię komunikacji opartą na tym. Pamiętaj: Twoim zadaniem jest pomóc klientowi, bez względu na wszystko.

Czego w ogóle nie można zrobić, mając do czynienia z trudnymi klientami?

• 
  asymilować się z klientami, odpowiadając na grubiaństwo na grubiaństwo;
• 
  spróbuj przekonać klienta "za jednym zamachem": nie zgadza się z tobą z zasady;
• 
  Postaraj się umieścić klienta w miejscu, demonstrując jego wyższość;
• 
  automatycznie bierze na siebie winę: być może nie jesteś winien niczego;
• 
  automatycznie obwinia klienta: może on nie jest winien niczego;
• 
  spróbuj "rozkręcić" klienta do współczucia.

Czasami w rzeczywistości okazuje się, że trudni klienci - to tylko wymówka dla nieprofesjonalizmu tych, którzy z nimi pracują. Dlatego bardzo ważne jest, aby móc patrzeć na siebieręka: dlaczego masz problemy z pracą z tym lub tym typem klienta? Być może, rozumiejąc własne problemy, nagle dowiadujesz się, że liczba trudnych klientów stała się znacznie mniejsza.

Jeśli pracujesz z klientami, musisz zaakceptować fakt, że trudni klienci są nieodzowną cechą Twojej aktywności zawodowej. Po prostu nie traktujcie ich z sercem i nie poddawajcie się osobistym upodobaniom i antypatiom. Twoja firma ma rozwiązać problem profesjonalny, ale nie do gustu klienta. W końcu nie lubisz wszystkich.

Ale jeśli z powodzeniem pomożecie trudnemu klientowi, zostanie mu spłacona stokrotka: czasami najbardziej lojalni stali klienci to dawniej trudni klienci, którzy byli nasyceni zaufaniem sprzedającego, ponieważ nie ulegał on prowokacjom i był w stanie im pomóc.